Dalam dunia event, klien merupakan raja. Tapi seperti yang kita ketahui bahwa tidak semua raja datang dengan senyum manis dan kata-kata santun. Ada kalanya kita harus berhadapan dengan klien yang rewel, banyak permintaan, sensitif terhadap detail, dan tidak jarang mengubah keputusan di akhir.
Hal ini tentu bisa menjadi tantangan tersendiri, apalagi kita sebagai customer service. Namun, bukan berarti kerewelan dari klien sebuah hal yang tidak bisa kita taklukkan.
Kamu tidak perlu menjadi pesulap untuk bisa menangani tipe-tipe klien seperti ini. Yang kamu butuhkan adalah tips sebagai customer service yang bisa menghadapi klien rewel. Tidak hanya menyelamatkan reputasi tim, tapi juga dapat menjaga relasi jangka panjang.
Yuk, simak informasi selengkapnya di bawah ini!
1. Dengarkan Keluhan Klien, Jangan Langsung Membela Diri
Saat klien mulai menyampaikan keluhan atau kritik pedas, reaksi alami kita biasanya ingin langsung membela diri. Tapi dalam dunia pelayanan, langkah terbaik justru adalah diam dan mendengarkan dengan penuh perhatian.
Mendengarkan bukan berarti pasif. Ini tentang memberikan ruang bagi klien untuk merasa didengar, dihargai, dan dipahami. Bahkan klien paling cerewet pun bisa melunak saat mengetahui bahwa kamu benar-benar peduli pada keresahan mereka.
2. Gunakan Bahasa Tubuh dan Nada yang Empatik
Dalam event atau meeting tatap muka, ekspresi dan bahasa tubuh punya peran besar. Klien rewel seringkali sensitif terhadap respons non-verbal. Jaga kontak mata, anggukan kecil saat mereka bicara, dan pastikan nada suara kamu tetap hangat dan profesional.
Kalau komunikasi terjadi secara online atau lewat chat, empati tetap bisa ditunjukkan lewat pilihan kata yang sopan dan responsif. Hindari frasa seperti “Kami sudah bilang dari awal…” dan gantilah dengan “Kami paham bahwa ini penting bagi Anda, dan kami akan segera bantu.”
3. Jangan Terjebak Emosi, Fokus pada Solusi
Klien rewel kadang datang dengan energi negatif seperti frustasi, kecewa, atau bahkan marah. Kalau kamu ikut terbawa emosi, masalah bisa semakin runyam,. Justru di sinilah kamu perlu menjadi pihak yang stabil yang tetap tenang dan mengarahkan percakapan ke solusi.
Alihkan fokus dari masalah ke langkah konkret. Tawarkan alternatif, berikan pilihan, dan kalau memungkinkan beri timeline penyelesaian agar klien merasa aman.
4. Catat Semua Hal Kecil
Klien yang cerewet biasanya sangat memperhatikan detail. Kalau kamu melewatkan satu poin kecil yang mereka sebutkan menggu lalu, bisa-bisa kamu dianggap tidak profesional.
Sediakan sistem pencatatan sederhana, entah itu lewat CRM, Google Docs, atau sekedar catatan di ponsel untuk menyimpan semua permintaan klien, termasuk yang terdengar sepele. Dengan begitu bisa menyelamatkan hubungan jangka panjang.
5. Jangan Menebar Janji Berlebihan
Dalam dunia pelayanan, janji adalah hal yang serius. Tapi yang lebih penting adalah apa yang benar-benar kamu lakukan. Daripada janji “Nanti akan kami sediakan semuanya”, lebih baik komunikasikan apa yang realistis dan upayakan agar hasilnya tetap memuaskan, bahkan melebihi ekspektasi.
Memberi kejutan kecil seperti update cepat, bonus layanan tambahan, atau sekedar follow up setelah event selesai, bisa menjadi nilai tambah yang bikin klien merasa spesial dan akhirnya tidak rewel lagi.
6. Ubah Keluhan Menjadi Masukan untuk Inovasi
Klien rewel kadang menjadi sumber insight yang paling jujur. Jangan langsung antipati, justru feedback dari mereka bisa menjadi bahan evaluasi tim untuk menyempurnakan SOP, alur komunikasi, atau bahkan sistem operasional event.
Daripada merasa terbebani, anggap saja mereka sebagai penguji kualitas internal.
7. Jaga Batasan, Jangan Biarkan Klien Merusak Mental
Ini mungkin bisa terdengar keras, tapi klien tetaplah klien, bukan pemilik hidupmu. Ada batas profesional yang perlu dijaga agar kamu tidak mengalami burnout atau kehilangan semangat kerja.
Jika klien mulai melewati batas, misalnya menyerang personal, lalu menuntut hal di luar kesepakatan, atau bahkan mengganggu di luar jam kerja, kamu berhak membuat batasan.
Gunakan kalimat sopan tapi tegas, seperti “Kami sangat menghargai masukan dari Bapak/Ibu, namun untuk saat ini tim kami akan melanjutkan sesuai timeline yang telah disepakati.”
Menjadi empatik bukan berarti kehilangan kontrol. Kamu tetap punya hak untuk menjaga diri sendiri.
Menghadapi klien rewel memang menantang, tapi juga bisa menjadi peluang. Peluang untuk menunjukkan bahwa tim kamu tahan uji, mampu beradaptasi, dan selalu berorientasi pada kepuasan klien. Semakin sering berhadapan dengan klien sulit, semakin tajam pula insting customer service kamu.
Jika kamu ingin event berjalan mulus tanpa pusing urusan klien, percayakan segalanya kepada tim profesional yang sudah terbiasa menghadapi berbagai karakter klien seperti Goodworks. Konsultasikan event impianmu kepada Goodworks dan wujudkan event yang sukses bersama kami!
